《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》以国际标准BS8600（投诉管理体系：设计和实施指南）的内容为基础，结合目前国内企业客户服务和投诉管理的现状和趋势，对投诉管理问题进行了系统的阐述，具有较强的可操作性和实践价值。《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容，如何进行策划，如何配备资源，如此实施的维持，如何操作持续改进的过程。

前言
第1章 投诉是金――重新认识投诉
1 什么是投诉
2 为什么会出现投诉
3 重新认识投诉的价值
第2章 没有规矩，不成方圆――投诉需要管理
1 进行投诉管理的原因
2 成功的投诉管理体系的特征
3 国际标准BS8600（投诉管理体系――设计和实施指南）
4 BS8600标准条款的理解要点
第3章 工欲善其事，必先利其器――投诉管理体系的策划
……
第4章 巧妇难为无米之炊――投诉管理的资源需求
……
第5章 言必信，行必果――投诉管理体系的实施
……
第6章 百尺竿头，更进一步――投诉管理体系的持续改进
……
参考文献