大拱桥--暨南大学学生门户 » 图书馆 » 企业管理 » 投诉处理与顾客满意100问 : GB/T 19010,GB/T 19012,GB/T 19013宣贯
名称 投诉处理与顾客满意100问 : GB/T 19010,GB/T 19012,GB/T 19013宣贯
索引号 F279.23/20122
分类号 F279.23
F279.23(企业管理)
F279.2(中国)
F279(世界各国企业经济)
F27(企业经济)
F2(经济计划与管理)
F(经济)
作者 朱立恩、赵骋、
出版社 北京 : 中国计量出版社, 2010
ISBN 978-7-5026-3331-8
页数 173页 ; 26cm
价格 CNY30.00
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简介
注解 处理投诉是增强顾客满意的一条有效途径。作者朱立恩是GB/T 19010,GB/T 19012,GB/T 19013国家标准的起草人之一，长期从事服务与顾客满意的教学和研究工作，本书集中了标准的精髓，突出重点，用少而精的方式进行论述，帮助读者尽快掌握标准的内容。
书籍简介

《投诉处理与顾客满意100问:GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣贯》主要介绍如何理解、掌握和使用GB／T19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB／T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB／T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。《投诉处理与顾客满意100问:GB/T 19010·GB/T 19012·GB/T 19013宣贯》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考。