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名称 酒店服务案例心理解析 [电子资源]
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分类号
(| 08 环境公报)
作者
出版社 , 2003
ISBN 7806534407
页数 306页
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简介
注解 针对酒店最重要的服务项目，即前厅服务、客房服务、餐饮服务和休闲服务等四个方面，进行阐孭。每个案例中有对所涉及的心理学概念和理论的阐孭，以及用这一理论对案例进行的分析，案例后面附有思考题。
书籍简介

《酒店服务案例心理解析》一书所刊用的案例是我们在教学中所应用的精选案例，由徐栖玲主编，负责策划和总串修改，郭一新负责前厅服务部分，许秋红负责客房服务部分，姜彩芬负责餐饮服务部分，许秋红和姜彩芬负责休闲服务部分。
我们在搜集案例过程中得到了许多酒店的部门经理、主管和基层员工的大力帮助，他们提供了大量素材，给我们讲述了二个又一个优质服务的感人故事。《酒店服务案例心理解析》一书的出版实际上最主要的

书籍目录

前言
第一部分 前厅服务
1 要的就是这种感觉
2 小小的“提示卡”
3 是伍先生还是吴先生
4 疲倦的客人就这么走了
5 不要让客人感到尴尬
6 真的忘退押金了吗
7 厚此薄彼
8 一个烟洞要罚赔50元
9 该不该透露住客房号
10 洗一个澡“三百八”
11 最后的“通牒”
12 客人要讨