大拱桥--暨南大学学生门户 » 图书馆 » 企业供销管理 » 客户关系管理 CRM
名称 客户关系管理 CRM
索引号 F274/20047
分类号 F274
F274(企业供销管理)
F27(企业经济)
F2(经济计划与管理)
F(经济)
作者 董金祥、陈刚、尹建伟、
出版社 杭州 : 浙江大学出版社, 2003
ISBN 7-308-03227-2
页数 450页 : 图 ; 21cm
价格 CNY23.00
标签 教材、
简介
注解 有书目 (第447-450页) 本书内容有阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，支撑客户关系管理发展的管理理念，CRM系统的体系结构及支持CRM实现的四大核心技术等・
书籍简介

《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发，全面介绍有关客户关系管理（CRM）的方方面面。全书共分为4篇，第1篇是概述篇，阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中所起的重要作用，并从概念、分类、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的内涵；第2篇是管理篇，阐述了支撑客户关系管理发展的管理理念，介绍了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列先进的管理思想；第3篇是技术篇，全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术；客户服务中心（Call Center）、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成（EAI）技术；第4篇是产品篇，简单介绍了国内外一些主流的CRM产品，提供给读者一个有关CRM产品的直观认识。

书籍目录

第1篇 概述篇
第1章 电子商务发展与客户关系管理的兴起
第2章 什么是客户关系管理
第2篇 管理篇
第3章 客户价值
第4章 客户满意和客户忠诚
第5章 数据库营销
第6章 关系营销
第7章 一对一营销
第3篇 技术篇
第8章 客户关系管理系统设计
第9章 客户服务中心
第10章 工作流管理
第11章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用
第12章 企业应用集成
第4篇 产品篇
第13章 国内外CRM解决方案
参考文献