范云峰
中国营销管理实力派代表人物
中国营销学会副会长，中国市场学会理事
清华大学CEO营销课程客座教授
北京工商大学硕士生导师，中国商贸专家委员会委员
中国杰出营销奖评委，品牌中国联盟专家成员
中国十大企业培训师，中国十大策划专家
品牌中国十大专家
改革30年中国营销策划界领军人物之一
吴江福华世家、同济东莞医院等数十家企业顾问
出版《银行营销》《深度分销》等30余部专著
《中国经营报》等20余家报刊专家顾问
在《销售与市场》等多家报刊发表论文300余篇
曾应邀到韩国、马来西亚、加拿大等国讲学
范哲
毕业于中国传媒大学
自幼受父亲熏陶，酷爱营销并经常跟随其左右
常与众多营销大师、专家学者、企业老板交流沟通并为多家企业、事业单位服务
撰写的文章多次见报获奖
中国市场营销协会理事，北京范云峰营销管理公司高级营销师
北京西泠书画院高级摄影师

《沟通创造客户价值》内容简介：沟通不论在我们的生活中，还是在工作中，每时每刻都在发生，人与人之间的沟通必不可少。在客户沟通方面有很多策略和技巧，例如如何有效开展客户沟通营销、怎样激发目标客户的沟通兴趣、如何与不同类型的客户沟通、如何把握与客户沟通的语言、如何正确理解非语言沟通的作用、如何进行有效倾听、如何使用电话沟通等。同时你还能从客户抱怨、客户投诉等方面的沟通中发现客户沟通的价值所在。

第一章
沟通创造效益
交融互换才是沟通／／004
确定客户沟通目标群体的意义／／007
客户沟通的目标群体／／008
沟通采用的方式／／011
小结
第二章
激发目标客户的沟通兴趣
如何接近客户／／020
向客户兜售利益／／022
利用“好奇”这只小老鼠／／023
给客户演小品／／025
提问激发兴趣／／027
直接陈述激发兴趣／／028
赠送小礼物／／028
赞美／／029
甘心做学生／／030
用聊天接近客户／／032
化大为小法／／034
小结
第三章
有效客户沟通六步骤
事前准备／／040
确认需求／／049
产品介绍／／051
处理质疑／／051
达成协议／／053
共同实施／／055
小结
第四章
与不同类型的客户沟通
选择适当的沟通策略／／063
如何与有反感情绪的客户沟通／／065
小结
第五章
客户沟通的劝说策略
洞察先机／／079
匠心独具／／080
运用智慧／／085
以情动人／／087
小结
第六章
正确把握客户沟通语言
提问的钥匙／／093
答辩的方式／／094
睿智的表达／／097
说服的窍门／／103
如何“诱惑”客户成交／／105
小结
第七章
非语言沟通使营销如虎添翼
做一只充满气的皮球／／114
得体的仪表／／115
身体语言／／117
声调、语速／／121
距离／／122
时间／／122
礼物／／123
小细节反映大问题／／124
小结
第八章
倾听的艺术
站在对方的立场倾听／／129
专心致志地倾听／／130
有鉴别地倾听／／131
不要急于陈述自己的意见／／131
要有积极的回应／／132
让客户把话说完，并记下重点／／133
检查你的理解力／／133
秉持客观、开阔的胸怀／／133
掌握客户真正的想法／／134
利用倾听发现客户的需求／／135
小结
第九章
利用电话营销进行客户沟通
电话营销技巧／／142
约见技巧／／145
小结
第十章
广告与客户沟通
广告沟通诉求／／153
广告与客户沟通的方法／／169
小结
第十一章
新产品与客户沟通营销
确定沟通目标的策略／／180
向客户介绍产品的方式／／181
处理新产品的客户咨询／／183
设计营销沟通信息／／184
选择沟通渠道／／186
及时答复客户咨询／／188
使用廉价策略／／189
吊起客户胃口／／191
编制营销沟通预算策略／／192
客户沟通策略／／193
小结
第十二章
“喜新念旧”的沟通
“喜新不念旧”的表现／／201
怎样做到“喜新念旧”／／204
小结
第十三章
将客户投诉变成客户满意
客户投诉处理程序／／226
投诉管理政策的统一制定／／232
投诉服务也要服务到家／／235
小结
第十四章
实施内部客户沟通
内部沟通经络网／／242
老虎与猴子的沟通／／244
猴子与老虎的沟通／／256
高效团队的沟通要诀／／259
小结
第十五章
运用沟通解决团队内部的抱怨和冲突
内部客户的不满——抱怨／／264
内部客户矛盾——冲突／／273
小结
第十六章
让客户感受你的爱
营销组合的概念／／282
现代营销要做好客户服务／／282
小结
第十七章
用沟通赢得客户的心
企业的人／／292
企业的产品／／295
小结