《21世纪旅游专业系列规划教材•服务质量管理》共九章，分为四大部分，第一部分介绍服务的基本概念及服务业的基本情况，包括第一章和第二章；第二部分阐述质量的相关概念，包括第三章和第四章；第三部分论述服务质量的形成与评价，包括第五章和第六章；第四部分专门分析服务质量管理的手段和方法，包括第七、八、九章。
在《21世纪旅游专业系列规划教材•服务质量管理》编写的过程中，作者力求做到以下三个兼顾，以体现《21世纪旅游专业系列规划教材•服务质量管理》的特色。第一，兼顾理论性和实用性。第二，兼顾整体性和专门性。第三，兼顾理论性和可读性。在编写过程中，作者摈弃了许多高深的服务管理理论和实证研究过程，而代之，以简白的事例或案例，力图提高可读性。