本书的写作力求全面系统地介绍服务管理的对象、理论与方法，努力做到理论论述与实践问题分析相结合，尽可能地反映服务管理的前沿问题和涉及的主要领域。在写作思路上遵循问题导向而不是方法导向的技术路线，本书每章围绕一个服务管理的主题展开，结构上分为引例、方法应用与能力训练、小结等部分，形成一个团合的系统，并在每章的最后给出复习思考题和案例研究。